Независимый контроль качества услуг – защита от монополиста

Жизнеобеспечение населения состоит из ряда взаимосвязанных и сложных технологических процессов – источников комфорта и неудобств населения. Накоплен многолетний опыт разработки и внедрения информационных технологий для управления этими процессами – комфорта должно становиться больше, а неудобств, соответственно меньше. Этот опыт с одной стороны служит естественным раздражителем для монополистов, которые привыкли к тарифам «на доверии», с другой стороны показывает насколько отстает реальное качество услуг от современных стандартов. Тем не менее создана основа для использования этих систем в качестве технических средств управления качеством жизнеобеспечения. Накопленный опыт позволяет реализовать комплексный подход к реформированию сложного городского хозяйства для обеспечения требуемого качества услуг. Такой подход обеспечивает наиболее рациональный перевод затратного механизма управления к прямой зависимости стоимости услуг от их реального, а не декларируемого качества. На основе объективных показателей систем контроля по основным видам коммунальных услуг можно управлять снижением энергетических потерь, предупреждением неисправностей и аварий. Такие подходы исключают возникновение аварий, болезненно влияющих на стабильность работы городского хозяйства. Более того, в ходе исследований наши сотрудники разработали способы предупреждения аварий методами обнаружения неблагоприятных тенденций на ранних стадиях их возникновения – предупреждать возможные отказы своевременным проведением необходимых планово-предупредительных работ.

Кажущаяся простота рыночных отношений это следствие достигнутого равновесия между поставщиком и потребителем любого вида услуги. Эту удовлетворенность можно измерить, следовательно, существует потребность в объективных измерениях показателей качества. Возникает потребность в существовании оператора учета, который должен измерять текущие значения нормативных показателей, наиболее полно характеризующих конкретный вид услуги. На основании объективного учета необходим расчет – возникает потребность в операторе расчета, который должен проводить расчеты по объективным данным независимого оператора учета в соответствии с действующими нормами и правилами.

Модель услуги позволяет оценивать итоговое качество, как интегральное соотношение фактических и требуемых показателей. По специальным методикам также может быть проведена комплексная оценка соответствия нормативно-правовой базы, качества работы органов надзора, операторов учета и расчета, поставщиков и потребителей для любого вида услуг, в том числе услуг безопасности. Естественным образом появляется потребность в регулировании взаимоотношений между поставщиками и потребителями услуг в соответствии с объективными показателями качества этих услуг и установленными нормами. Так формируется иерархическая информационная структура взаимодействия хозяйствующих субъектов, которая позволяет объективно контролировать качество любого вида услуг, в том числе измерять и управлять реальными потерями. Практика списывать потери на потребителя прочно укоренена в мотивации поставщика услуг. Прозрачность реальных потерь – первый необходимый шаг поиска причин этих потери и способов борьбы с ними.

Возьмем, к примеру, систему непрерывного водоснабжения таких крупных регионов как Москва и Подмосковье. Проблема заключается в том, чтобы не только создать и отладить приборы, позволяющие собирать информацию о потреблении и передавать ее в режиме реального времени на единый пульт. Необходимо непрерывно составлять баланс между отпущенным количеством и потреблением – искать утечки, хищения, неисправность приборов учета. Трудности реализации таких подходов к системам управления связаны вызваны «человеческим фактором» - сколько существует неучтенных потребителей не знает никто.
Качественная работа оборудования зависит от того, как часто его проверяют и делают в положенное время профилактический или иной ремонт. Сегодня некоторые заказчики полагают, что раз объект сдан – то и установленное там оборудование будет работать безупречно. На деле это, конечно, не так. Например, вентилятор должен проветривать помещение, где возможно скопление взрывоопасных газов. Если нет датчиков, то необходимо проводить принудительную циклическую вентиляцию, исключающую появление взрывоопасных концентраций горючих веществ. Неисправность вентилятора может обернуться большой бедой. Если установлен датчик и не проводится проверка, то может получиться так, метрологические отклонения датчика не будут вовремя выявлены. Казалось бы, незначительное событие. Но оно рискует повлечь за собой самые тяжелые последствия. Подавляющее большинство датчиков в городском хозяйстве Москвы, да и всей России, фактически отданы на откуп обслуживающему персоналу – технические средства автоматического контроля качества обслуживания в настоящее время отсутствуют. Мы же разработали систему, которая автоматически контролирует точность датчиков, регистрирует текущие метрологические характеристики и определяет их пригодность на следующий межпроверочный интервал. Более того, она позволяет проверять действия обслуживающего персонала, его реакцию на показания системы, какие были приняты в случае отклонений от нормы.

Если в кране нет воды

Сейчас многие города переходят на индивидуальную систему учета водопотребления. У потребителя стоит прибор учета. Ему говорят, что теперь будете платить по прямому расходу. Но как обеспечить достоверность показаний счетчика? В любой системе присутствуют реальные потери и погрешности измерительных приборов. Мы разработали систему учета, которая содержит в себе алгоритм поиска неисправностей, что позволяет получить высокую точность показаний приборов и обеспечивает достоверность полученных результатов.
Это выгодно потребителю, который не будет переплачивать. Это выгодно поставщику, заинтересованному в повышение качества услуг и их конкурентноспособности. И это нормальный подход, когда учет той же воды происходит не только на конечном участке, но по всем циклам производственной цепочки. Выстраивание новой системы должно быть основано на создании независимой информационной сети, которая будет отслеживать все производственные процессы.
Наш дистанционный контроль позволяет также вводить дифференцированные тарифы. Допустим, поставщик вводит льготную оплату тем, кто экономично потребляет воду в дневное время. Или такой вариант. Нормируемое количество кубометров по одной цене, а если превышаешь норму – тариф повышается. Наша система позволяет отследить по каждому конкретному потребителю, как он пользовался водой. И тогда гражданин, который дома бассейн установил, будет за него платить пропорционально возникающим от этого неудобствам. А не так, как сейчас, когда неизвестно по какой причине квартира, подъезд или целый дом остается без воды. Однако для комплексного решения задачи требуется составить модель услуги водоснабжения города. Пока проектировщики только начинают осознавать, зачем это нужно. Что это такое? Перед тем, как строить, разрабатывается модель, которая описывает взаимосвязь услуг всех хозяйствующих субъектов по схеме «поставщик - потребитель».

Для этих услуг определяются параметры, которые характеризуют качество этих услуг, устанавливаются критерии оценки и соотношения «Цена-Качество». Модель устанавливает взаимосвязь между требуемым, прогнозируемым качеством услуг и необходимыми затратами. Уже на основании выстроенной модели с прогнозированными параметрами даются задания на проектирование отдельных решений – обычных строительных проектов.

Меньше тратишь - меньше платишь

Основным и главным недостатком существующих систем жизнеобеспечения сегодня является отсутствие прозрачности в отношениях между поставщиками потребителями. Поставщик услуг контролирует сам себя. Поэтому ему уже не так важно, какие он несет потери тепла в ходе эксплуатации жилых домов или офисов. А ведь объем потерь является одним из главных параметров. По этому показателю можно оценить качество обслуживания.
Что же получается? Стоимость единицы тепловой энергии зависит от того, сколько количества газа сожгут в топке. При неэффективном управлении, отсутствии независимой системы контроля, чем больше потерь газа – тем дороже стоит тепло для конечного потребителя. С населения берут фиксированную оплату, но почему оно должно оплачивать неоправданные расходы поставщика?
Технические средства контроля позволяют пересмотреть систему предоставления льгот по оплате услуг жилищно-коммунального хозяйства. Сегодня дотации выделяются по социальному положению. Однако раз мы говорим об энергосбережении, если мы контролируем потери, то субсидии следовало бы выдавать не только тем, кто мало получает, а тем, кто рационально расходуют тепло, газ, воду и электричество. Малообеспеченные семьи, кстати, и так потребляют корректно, с них плату даже можно не брать. Но транжиры должны платить пропорционально неудобствам, которые испытывают другие от их вольности.

Технику не обманешь

Разрабатываемые нами системы независимого контроля позволяют решить важнейшую задачу установления гибких и справедливых тарифов на услуги жилищно-коммунального хозяйства, пропорционально реальному качеству этих услуг. Сейчас поставщики, когда им требуется повысить цены, успешно оперируют всевозможными бумагами, рассказывая, как им трудно живется. Но о качестве своих услуг предпочитают умалчивать. Да и как проверишь его? Для этого нужно иметь огромную армию контролеров.
Или – ввести независимый мониторинг, чем мы и занимаемся.

Пятнадцать лет назад мы получили первый опыт решения частной задачи разработки системы коммерческого учета, и только сравнительно недавно мы вплотную приблизились к способам комплексного решения общей проблемы оптимального управления процессами потребления, обслуживания и эксплуатации. Однако пока наши предложения используются для решения локальных задач, но мы убеждены, что современные жилищная политика очень скоро сделает целью реформы жилищно-коммунального хозяйства повышение качества услуг населения, на основе современных методов эффективного управления. А ведь проблема реформирования жилищно-коммунального хозяйства затрагивает интересы многих ведомств и организаций. И здесь требуется внятная экономическая политика на общефедеральном уровне, для реализации которой предназначены наши разработки, обеспечивающие сквозную прозрачность качества услуг управляющих компаний, заказчиков и подрядчиков, а главное – для обеспечения качества жизни горожан.